DuViAna Suport este un sistem de ticketing (helpdesk) pentru firmele din România. Transformă automat e-mailurile clienților în tichete, măsoară timpul de răspuns față de SLA-ul din contract și folosește inteligența artificială pentru rezumate, clasificare și ciorne de răspuns. Spre deosebire de un helpdesk separat, suportul este legat direct de clienții, facturile, ofertele și proiectele din aceeași platformă.
Pe scurt
- Fiecare e-mail trimis la suport devine un tichet cu număr unic, responsabil și status.
- SLA pe client sau pe departament, pe ore calendaristice ori lucrătoare, cu sărbătorile legale din România.
- Asistent AI: rezumat, starea clientului, ce informații lipsesc, tichete similare și ciorne de răspuns în română.
- Ore lucrate pe tichet, legate de taskuri și proiecte.
- Evaluări de 1–5 stele de la clienți și rapoarte pe operator.
- Interfață și texte în limba română, gândite pentru firme mici și mijlocii.
Ce este un sistem de ticketing și când ai nevoie de el
Un sistem de ticketing organizează cererile clienților ca tichete: fiecare are un număr, un responsabil, un status și un termen. În locul unui inbox comun, unde mesajele se pierd sau primesc două răspunsuri, echipa vede o listă clară cu ce e de făcut, cine se ocupă și ce depășește termenul.
Ai nevoie de un helpdesk când:
- primești cereri de suport pe e-mail de la mai mulți clienți și nu mai e clar cine a răspuns;
- ai promis clienților termene de răspuns (SLA) și vrei să le poți demonstra;
- vrei să știi câtă muncă de suport faci pentru fiecare client, ca să o poți factura sau negocia;
- echipa crește și ai nevoie de atribuire, note interne și rapoarte.
Cum funcționează, pas cu pas
- Clientul trimite un e-mail la adresa de suport. DuViAna creează tichetul și, opțional, trimite o confirmare automată de primire.
- Tichetul este clasificat. AI-ul poate sugera categoria și prioritatea, iar tichetul se leagă de client și de proiect.
- Un coleg preia tichetul sau îl atribuie altcuiva. Indicatorul SLA arată cât timp mai rămâne până la termen.
- Răspunsul pleacă din aplicație, pe același fir de e-mail, cu toți participanții în copie. Poți folosi răspunsuri rapide sau o ciornă scrisă de AI.
- Tichetul se închide când problema e rezolvată. Clientul poate da o notă, iar dacă scrie din nou, tichetul se redeschide.
Funcționalități principale
Tichete create automat din e-mail
Căsuțele de suport sunt citite automat (sau la cerere, cu „Verifică emailuri”). Numărul tichetului se adaugă în subiect, așa că răspunsurile clientului revin mereu pe firul corect. Participanții din To și CC rămân pe conversație.
Listă de lucru cu filtre rapide
Un clic te duce la tichetele care contează: Tichetele mele, Neatribuite, SLA critic, Necesită verificare, Trimitere eșuată sau la un anumit status. Poți căuta după număr, subiect, expeditor sau client și sorta după „cine așteaptă cel mai mult”.
SLA care se potrivește contractelor tale
Termenul de răspuns și de rezolvare se setează pe fiecare client; dacă lipsește, se folosește cel al departamentului. Ceasul poate rula pe ore lucrătoare, cu programul și sărbătorile tale, și se poate opri cât timp aștepți clientul. Indicatorul trece prin „În termen”, „Atenție”, „Prioritar”, „Urgent” și „Depășit”, iar un istoric SLA păstrează fiecare ciclu întrebare–răspuns.
Asistent AI pentru operatori
Pentru fiecare tichet, AI-ul scrie un rezumat (problema, ce a cerut clientul, ce s-a făcut, următorul pas), evaluează starea clientului și riscul de escaladare, listează informațiile lipsă și găsește tichete similare rezolvate în trecut. Poate genera un răspuns sau îl poate îmbunătăți: mai clar, mai empatic, mai scurt ori cu cererea informațiilor lipsă. Notele interne nu ajung niciodată la client.
Răspunsuri rapide și template-uri
Textele folosite des se salvează ca răspunsuri rapide, cu variabile completate automat. E-mailurile de confirmare, de răspuns și de închidere au template-uri editabile.
Lucru în echipă fără suprapuneri
Atribuire și preluare cu un clic, note interne, blocare temporară la editare (ca doi colegi să nu răspundă simultan) și comasarea tichetelor duplicate ale aceluiași client.
Amânare și „În așteptare”
Scoți un tichet din coada de lucru până la o dată sau până răspunde clientul. Orice mesaj nou de la client îl readuce automat în atenție.
Timp lucrat și taskuri
Orele notate în tichet ajung pe taskul asociat din Project Management. Poți crea automat un task la atribuirea tichetului și îl poți redeschide când tichetul revine.
Evaluări de la clienți
Alegi când se cere nota: la răspunsul final, la fiecare răspuns sau o singură dată. Vezi media pe echipă și pe fiecare operator și găsești rapid notele mici.
Rapoarte de suport
Timpul până la primul răspuns, timpul de răspuns și de rezolvare (medie, mediană, P90), rata de respectare a SLA, tichetele redeschise, performanța pe operator și clienții sau proiectele cu cele mai multe cereri.
Control și siguranță
Verificarea expeditorilor necunoscuți, blocarea unui expeditor sau a unui domeniu (cu posibilitate de recuperare), marcare ca spam, retenție configurabilă a jurnalelor și export al tichetului în PDF, HTML sau JSON.
De ce un helpdesk integrat, nu unul separat
Aplicațiile dedicate de helpdesk sunt puternice, dar trăiesc separat de restul afacerii: clientul, contractul, factura și proiectul sunt în alte sisteme, legate prin integrări. În DuViAna, suportul face parte din aceeași platformă.
| Aspect | Helpdesk separat | DuViAna Suport |
| Date despre client | Sincronizate prin integrare cu CRM-ul | Aceeași fișă de client, cu contacte, proiecte, oferte și facturi |
| SLA | Definit în helpdesk, separat de contract | Definit în fișa clientului, la serviciile contractate |
| Timp lucrat | Exportat sau sincronizat pentru facturare | Ajunge pe taskuri și proiecte în aceeași aplicație |
| Limbă și context local | Interfață tradusă; sărbătorile se configurează manual | Interfață în română, sărbători legale RO pentru SLA, AI care scrie în română |
| Costuri | Licență separată, de regulă per agent | Modul al platformei de management al afacerii |
Pentru cine este potrivit
- Agenții web, IT și software care fac mentenanță și dezvoltare pentru clienți cu contracte de suport.
- Firme de servicii (consultanță, contabilitate, juridic, marketing) care primesc cereri pe e-mail.
- Distribuitori și firme comerciale cu întrebări despre comenzi, livrări, prețuri sau facturi.
- Asociații și organizații care răspund membrilor sau partenerilor.
- Echipe interne care vor să trateze cererile colegilor ca tichete, cu termene clare.
AI responsabil: ce face și ce nu face
AI-ul din DuViAna este un asistent pentru operator, nu un robot care vorbește în locul firmei. Rezumatele, evaluările și sugestiile sunt vizibile doar echipei. Ciornele de răspuns apar în editor și pleacă doar după ce un coleg le citește și apasă „Trimite”. Administratorul alege ce rulează automat și ce rămâne la buton și poate decide dacă notele interne sunt folosite ca context.
Indicatori de suport explicați simplu
| Indicator | Ce măsoară | De ce contează |
| Timp până la primul răspuns | Timpul de la primul mesaj al clientului până la primul răspuns uman (confirmarea automată nu se numără). | Este primul semn pe care clientul îl percepe ca „mă ajută cineva”. |
| Timp de răspuns | Timpul până la răspuns pentru fiecare mesaj care așteaptă reacție. | Arată ritmul conversației, nu doar începutul ei. |
| Timp de rezolvare | De la crearea tichetului până la închidere. | Măsoară cât durează efectiv rezolvarea. |
| Respectarea SLA | Procentul ciclurilor întrebare–răspuns încheiate în termen. | Este cifra de prezentat clientului la revizuirea contractului. |
| Mediană și P90 | Valoarea „tipică” și valoarea sub care se află 90% din cazuri. | Media poate fi distorsionată de câteva cazuri extreme; mediana și P90 arată realitatea. |
| Evaluarea clientului (CSAT) | Nota de 1–5 stele dată de client. | Leagă viteza de satisfacția reală. |
5 bune practici pentru un suport mai rapid
- Începe ziua cu tichetele SLA critic, apoi cu cele la care clientul a răspuns.
- Nu lăsa tichete neatribuite: fiecare cerere are nevoie de un responsabil.
- Leagă fiecare tichet de client și proiect, ca rapoartele și orele să fie corecte.
- Cere de la început informațiile lipsă (pași de reproducere, capturi, adrese) ca să eviți schimburi lungi de mesaje.
- Folosește „În așteptare” când mingea e la client, ca ceasul SLA să nu te penalizeze nejustificat.
Întrebări frecvente
Ce este un sistem de ticketing pentru suport clienți?
Un sistem de ticketing (sau helpdesk) transformă fiecare solicitare a unui client într-un tichet cu număr unic, responsabil, status și termen. Astfel nicio cerere nu se pierde în inbox, iar echipa vede în orice moment ce e deschis, cine se ocupă și cât mai are până la termen.
Cum devine un e-mail tichet în DuViAna?
Clientul scrie la adresa de suport a firmei. DuViAna citește automat căsuța, creează tichetul cu număr unic (de forma #DVA000150) și, dacă e activată, trimite clientului o confirmare de primire. Răspunsurile ulterioare ale clientului pe același fir se adaugă în același tichet.
Ce înseamnă SLA în suportul clienților?
SLA (Service Level Agreement) este termenul promis clientului pentru răspuns sau rezolvare. În DuViAna, SLA-ul de răspuns se măsoară de la ultimul mesaj al clientului până la primul răspuns uman, se setează pe fiecare client (sau pe departament) și poate rula pe ore calendaristice ori pe ore lucrătoare, cu sărbătorile legale din România.
Care e diferența dintre prioritate și SLA?
Prioritatea arată cât de importantă este problema pentru echipă. SLA-ul arată cât timp mai rămâne până la termenul contractual. Un tichet cu prioritate normală poate fi urgent pe SLA, iar un tichet important poate avea timp suficient.
Trimite AI-ul răspunsuri automat clienților?
Nu. În DuViAna, AI-ul face rezumatul tichetului, evaluează starea clientului, sugerează categoria și prioritatea, caută tichete similare și scrie ciorne de răspuns în editor. Trimiterea o face întotdeauna un om, după ce citește textul.
Pot măsura timpul lucrat pe un tichet?
Da. Operatorul notează orele lucrate direct din tichet, iar ele ajung pe taskul asociat din modulul de Project Management. Astfel știi cât te costă suportul pentru fiecare client și proiect.
Cum aflu dacă clienții sunt mulțumiți de suport?
DuViAna poate cere clientului o evaluare de 1–5 stele: la răspunsul final, la fiecare răspuns sau o singură dată per tichet. Notele apar pe tichet, într-un raport de evaluări și ca medie pe fiecare membru al echipei.
Ce rapoarte de suport am la dispoziție?
Dashboard-ul arată tichetele pe perioadă, rata de respectare a SLA, tichetele depășite și critice, timpul până la primul răspuns, timpul de răspuns și de rezolvare (medie, mediană și P90), performanța pe operator, evaluările și clienții sau proiectele cu cele mai multe tichete.
Pot lucra mai mulți colegi pe același tichet fără să se suprapună?
Da. Tichetul se blochează temporar pentru editare cât timp un coleg lucrează pe el, iar blocarea expiră singură dacă acesta închide browserul. Notele interne permit discuția în echipă fără ca clientul să le vadă.
Ce fac cu spamul și cu expeditorii nedoriți?
Un tichet poate fi marcat ca spam, iar un expeditor sau un domeniu întreg poate fi blocat. Mesajele blocate nu mai creează tichete și ajung într-o listă separată, de unde pot fi recuperate dacă a fost o greșeală.
Prin ce diferă de un helpdesk separat precum Zendesk, Freshdesk sau Zoho Desk?
Acestea sunt aplicații dedicate de suport, care se leagă de facturare, CRM sau proiecte prin integrări. În DuViAna, suportul face parte din aceeași platformă cu clienții, facturarea (inclusiv e-Factura), ofertele, cheltuielile și proiectele, așa că tichetul vede direct contractul, SLA-ul și istoricul clientului.
Este potrivit pentru firme mici?
Da. Fluxul de bază (e-mail → tichet → răspuns → închidere) funcționează fără configurări complexe, iar funcțiile avansate, cum ar fi SLA pe ore lucrătoare, departamente sau AI, se activează doar când ai nevoie de ele.